Курсовая работа: БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ, ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГАМИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ПОДЛИПКИ»

Заказ 460

Цена полной версии курсовой работы: 900 рублей

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы проблемы бронирования гостиничных услуг. 5

1.1.Служба бронирования: основные функции, оборудование, персонал. 5

1.2. Типы бронирования. 6

1.3. Бронирование гостиничных номеров через Интернет. 8

Глава 2. Изучение бронирования гостиничных услуг, исследование удовлетворенности потребителя услугами службы бронирования гостиницы Подлипки. 11

2.1.Общие сведения о гостинице Подлипки. 11

2.2.Анализ работы службы бронирования в гостинице «Подлипки». 16

2.3. Исследование удовлетворенности потребителя услугами службы бронирования гостиницы.. 22

Заключение. 25

Список литературы.. 27

Приложение. 30

Введение

Актуальность проблемы.Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба бронирования.

Весь процесс обслуживания гостей возникает именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования реализовывают либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей [6,c.36].

Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию об отеле, бронируют места. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов (обслуживание номерного фонда, общественного питания), анализирует наполняемость номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей,

Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать: от ее эффективности зависит коэффициент загрузки и расширения клиентской базы гостиницы. Она должна постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирования и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, предлагающую гостям данные номера по более высокой цене.

Актуальность данной темы позволила определить цель работы: изучение вопросов организации бронирования гостиничных услуг

Задачи исследования:

  1. Рассмотреть основные функции службы бронирования
  2. Описать типы бронирования

3.Проанализировать работу службы бронирования в гостинице «Подлипки»

  1. Исследовать удовлетворенность потребителя услугами службы бронирования гостиницы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОБЛЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1.Служба бронирования: основные функции, оборудование, персонал

Службу бронирования возглавляет менеджер, который управляет и координирует ее деятельность, контролирует процесс обучения развития агентов отдела бронирования и участвует в разрешении проблемных ситуациях. Агент по бронированию обеспечивает быстрое и эффективное обслуживание гостей, принимает запросы на бронирование номеров и услуг и предоставляет точную информацию по интересующим вопросам [9,c.51]. Например, в отделе бронирования «Космос» работают четыре сотрудника: менеджер отдела бронирования, клерк, координатор и Teamleader. В случае высокой загрузки все принимают звонки и совершают операции по бронированию. Менеджер отдела бронирования следит в первую очередь за тем, чтобы прием заявок и процедура бронирования осуществлялись в соответствии со стандартами, а также за урегулированием сложных ситуаций. Клерк отвечает на входящие звонки, занимается индивидуальным и групповым бронированием. Teamleaderвыполняет те же функции, что и клерк, а также заменяет менеджера в его отсутствия. Координатор отдела бронирования проводит проверку броней: звонит гостям, чтобы узнать актуальность запроса, уточняет время заезда, необходимость предоставления визовой поддержки или трансфера, выясняет, не возникла ли потребность в каких-либо дополнительных услугах.

………………………

…………………….

…………………….