Курсовая работа: Организация обслуживания гостей в период проживания в гостинице

Заказ 252

Цена полной версии: 900 рублей

Содержание

Введение. 2

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания гостей в период проживания  3

1.1. Сущность процесса обслуживания клиентов в гостинице. 3

1.2 Классификация основных служб гостиницы и их характеристика. 9

1.3. Стандарты оказания гостиничных услуг. 16

Глава 2. Проблемы организации обслуживания гостей в период проживания на практике  20

2.1 Современное состояние гостиничного обслуживания. 20

2.2 Проблемы организации обслуживания гостей на примере обслуживания бизнесменов  22

2.3 Перспективы развития и решения изучаемой проблемы.. 31

Заключение. 33

Список использованной литературы.. 34

 

Введение

Актуальность темы.Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д.

Все это толкает гостиницу к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Цель курсовой работы – изучение проблемы организации обслуживания гостей в период проживания

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1.Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику

2.Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице

3.Проблемы организации обслуживания гостей в период проживания на практике

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

…………………..

……………………

…………………..

Глава 2. Проблемы организации обслуживания гостей в период проживания на практике

2.1 Современное состояние гостиничного обслуживания

Современное обслуживание отеля производится по общепринятым международным стандартам. Здесь основополагающими моментами являются:

— быстрота обслуживания:

— точность исполнения заказа:

— предвосхищение желаний гостя:

— дружелюбие и вежливость:

— внимательность:

— форма одежды:

— прическа и гигиена сотрудников:

— конфиденциальность информации:

— знание работы:

— терпение:

— ответственность

Всех сотрудники отеля с точки зрения квалификационных требований разделены на три большие группы:

……………..

……………..

…………….

2.3 Перспективы развития и решения изучаемой проблемы

Результаты проведенных исследований, позволили выявить ряд принципов повышения эффективности функционирования гостиничных систем:

Ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности (происходит трансформация самого понятия гостеприимства; гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить организационно — технические методы, технологии и услуги, которые ранее были присущи отелям высокой категории: создание комплексов собственных бизнес услуг, SPA-салонов, прачечных, химчисток и др.);

Повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг (теперь и гостиницы трех звезд начинают внедрение интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления, основанных на принципах «умного дома», широкополосного доступа в Интернет и IP-телефонии);

Сокращение операционных издержек и комплексное сопровождение жизненного цикла гостиничного продукта;

……………………..

……………………..

……………………..

Заключение

В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень   комфорта,   удовлетворяющих   самые разнообразные   бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

Обслуживание клиентов в гостинице — это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела.

Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Процесс взаимодействия персонала и клиента — это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн-акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Список использованной литературы

  1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.
  2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007.
  3. Джанджугазова Е.А. маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005.
  4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007.
  5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000.
  6. Журавлев П.В. технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.
  7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание ,2001.
  8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010.
  9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.
  10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат,2001.
  11. Морозова Н.С. Реклама в социально – культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010.
  12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008.
  13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009.
  14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008.
  15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009.
  16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.
  17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.
  18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006.
  19. Элвессон М. Организационная культура. М.:Гуманитарный Центр, 2005.
  20. BSHospitalityManagement Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2011. № 4. С.47-48.
  21. Акимова Е. постоялец для гостиницы- званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2011. №4. С. 33-39
  22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В.Иванов, А.Б.Волков — М.: «Инфра-М». 2007. С. 41-45.
  23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. М. 2009. №7. С.19-23.
  24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей.// Гостиничное дело 2011. №4. С.41-44.
  25. Фарафонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2011. №2. С14-25.

Internet- источники

  1. Интернет портал Библиотека nnre.ru http://www.nnre.ru
  2. Интернет портал Все о туризме http://tourlib.net
  3. Интернет портал Гостиничный бизнес в России http://turgostinica.ru
  4. Интернет портал Гостиничное дело http://dw6.ru
  5. Интернет портал Дальневосточный Государственный университет путей сообщения http://edu.dvgups.ru.
  6. Интернет портал Консультант плюс http://base.consultant.ru
  7. Интернет портал Маркетинговое агентство «OSPR» http://ospr.ru
  8. Интернет портал Национальная Психологическая энциклопедия http://vocabulary.ru
  9. Интернет портал Психомедиаhttp://psychomedia.org